BAB I
PENDAHULUAN

1.1.	Latar Belakang Masalah
Perpustakaan merupakan organisasi publik yang memiliki peran strategis dalam upaya mencerdaskan kehidupan bangsa. Perkembangan perpustakaan mencerminkan kebutuhan sosial, kultural dan pendidikan suatu masayarakat, sehingga perkembangan perpustakaan tidak terlepas dari perkembangan masyarakat itu sendiri. Hal tersebut berarti, bahwa perkembangan perpustakaan akan dipengaruhi oleh perkembangan kebutuhan dan keinginan dari pemustakanya, sehingga perpustakaan harus mengupayakan pemenuhan terhadap keinginan dan kebutuhan pemustaka tersebut.
Dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 43 tahun 2007, tentang perpustakaan, pemustaka adalah pengguna perpustakaan yang terdiri dari perseorangan, kelompok orang, masyarakat atau lembaga yang memanfaatkan  fasilitas layanan perpustakaan. Dengan demikian untuk merekalah perpustakaan dibangun dan  dikembangkan sesuai dengan tuntutannya. Dengan demikian kepuasan pemustaka perlu secara berkelanjutan diupayakan dengan tujuan agar mereka terus memanfaatkan perpustakaan.

1

Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh perpustakaan pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pemustaka mengenai kepuasan yang dirasakan. Hal tersebut berarti bahwa kepuasan pemustaka akan tercipta apabila jasa layanan perpustakaan yang diterima oleh pemustaka paling tidak sebanding dengan jasa yang diberikan oleh perpustakaan. 
Persepsi kualitas (perceived quality) merupakan persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan terkait dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Hal tersebut jika di perpustakaan, berarti bahwa persepsi kualitas merupakan persepsi pemustaka terhadap keseluruhan kualitas jasa pelayanan perpustakaan yang berhubungan dengan layanan perpustakaan yang diharapkan oleh pemustaka.
Pemustaka sering disebut sebagai pelanggan yang merupakan nyawa atau kehidupan dalam perusahaan. Pelanggan terutama pelanggan yang loyal, harus tetap dijaga agar tidak berpaling ke perusahaan lain. Sama halnya dengan usaha konvensional, pemustaka sebagai pelanggan  perpustakaan perlu terus diperhatikan dan dilayani dengan sebaik-baiknya.
Kepuasan merupakan suatu keadaan dalam diri seseorang atau sekelompok orang yang telah berhasil mendapatkan sesuatu yang dibutuhkan dan diinginkan. Kepuasan pengguna informasi merupakan kesepadanan antara kebutuhan yang ingin dipenuhi dengan kenyataan yang diterimanya. Jadi kualitas pelayanan perpustakaan, dapat dilihat jika pemustaka puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan, maka sudah tentu pelayanan perpustakaan akan dianggap berkualitas.
Kualitas menurut ISO 9000 adalah ”degree to which a set of inherent characteristics fulfils requirement” artinya kualitas adalah derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan. Persyaratan dalam hal tersebut adalah kebutuhan atau harapan yang dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib. Dengan demikian kualitas seperti yang diinterpretasikan oleh ISO 9000 tersebut merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana ouput dapat memenuhi persyaratan  kebutuhan pelanggan. Pada dasarnya konsep kualitas bersifat relatif, yang bergantung pada perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain (1) persepsi konsumen; (2) produk (jasa); (3) proses. Perpustakaan adalah merupakan organisasi yang memproduksi jasa, di sini diperlukan konsistensi untuk ketiga orientasi tersebut agar dapat memberikan pelayanan yang berkualitas.
Dalam dunia perpustakaan, konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak. Kepuasan pelanggan adalah merupakan evaluasi purnabeli yang merupakan pemilihan alternatif yang dipilih paling tidak memberikan hasil (outcome) yang sama atau melebihi harapan. Namun akan terjadi hal yang sebaliknya, yaitu ketidakpuasan akan terjadi apabila hasil yang didapatkan tidak dapat memenuhi harapan dari pelanggan.
Untuk mengetahui kualitas pelayanan (service quality) dapat dilakukan dengan cara membandingkan persepsi dari para pemustaka atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perpustakaan.
Penilaian pemustaka terhadap kualitas jasa perpustakaan akan terjadi selama proses penyampaian pelayanan. Setiap kontak yang terjadi antara pihak perpustakaan dengan pengguna merupakan gambaran mengenai suatu moment of truth, yaitu suatu peluang untuk memuaskan atau tidak memuaskan pemustaka.
Pelayanan  didefinisikan sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu  pihak kepada pihak lain, hal tersebut pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen.
Dengan demikian, jika  dalam kenyataannya atau pelayanan yang diberikan melebihi dari yang diharapkan oleh para pemustaka, mereka akan merasa sangat puas. Namun jika  pelayanan yang diberikan perpustakaan sama dengan yang diharapkan mereka akan puas. Sebaliknya jika layanan yang diberikan tidak sesuai atau bahkan dibawah harapan, maka mereka akan merasa tidak puas atau bahkan sangat tidak puas.
Dewasa ini masyarakat semakin membutuhkan pelayanan yang efisien responsif, dan berkualitas. Kualitas akan dimulai dari penerima layanan dan akan berakhir pada persepsi penerima layanan, dalam hal ini adalah pemustaka atau pengguna perpustakaan. Dengan demikian, citra kualitas pelayanan perpustakaan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang dari pihak perpustakaan, melainkan berdasarkan sudut pandang pemustaka.
Hal tersebut berarti bahwa seharusnya  perpustakaan mampu merespon dengan menyediakan layanan yang terbaik untuk pemustaka,  sehingga  pustakawan dituntut untuk dapat melayani dengan sebaik-baiknya untuk mendapatkan hasil yang optimal. Dewasa ini terjadi perubahan trend dalam hal perilaku pemustaka, sehingga diperlukan perubahan untuk meningkatkan kualitas pelayanan perpustakaan yang berorientasi kepada pemustaka (user oriented).
Untuk menciptakan kepuasan pemustaka, perpustakaan harus dapat memenuhi harapan dari pemustaka tersebut. Harapan pelanggan merupakan  perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan ditemimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima seteleh mengkonsumsi apa yang ia beli.
Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan, seperti pengalaman berbelanja di masa lalu, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing. Dengan melihat pernyataan tersebut perpustakaan harus dapat memberikan pengalaman yang menyenangkan terhadap pemustaka, sehingga perpustakaan akan mendapat opini yang baik. Kelengkapan informasi di perpustakaan merupakan hal yang sangat penting untuk diperhatikan, karena perpustakaan juga mendapat pesaing dalam dunia penyediaan informasi oleh badan-badan informasi lainnya dan internet.
Dengan demikian untuk dapat memberikan kepuasan kepada pemustaka, maka perpustakaan perlu terus mengikuti dan mengembangan teknologi komunikasi dan informasi, guna memberikan pelayanan kepada pemustaka kapan saja dan di mana saja. Jika perpustakaan dapat melakukan hal tersebut maka kepuasan pemustaka akan terpenuhi, yang kemudian akan berdampak pada kualitas pelayanan perpustakaan.
Berdasarkan pengamatan penulis terhadap layanan perpustakaan yang ada di SMA Widya Bhakti Palembang terlihat bahwa siswa/siswi hanya menggunakan koleksi buku paket mata pelajaran yang ada sebagai sumber bahan belajar pada setiap materi pelajaran yang berbeda-beda. Mereka belum menggunakan fasilitas buku-buku lain yang ada di perpustakaan dikarenakan belum ada sosialisasi kepada siswa/siswi tentang koleksi buku yang ada di perpustakaan oleh pustakawan. Oleh karena itu, penulis ingin mengkaji dan meneliti lebih dalam tentang analisa kualitas pelayanan perpustakaan di SMA Widya Bhakti Palembang semester ganjil tahun 2013/2014.

1.2.	Rumusan Masalah
1.	Apa saja yang diinginkan oleh siswa terhadap pelayanan perpustakaan sekolah SMA Widya Bhakti Palembang?
2.	Bagaimana tingkat kepentingan siswa pada pelayanan yang diberikan perpustakaan sekolah SMA Widya Bhakti Palembang?
3.	Bagaimana kepuasan siswa terhadap pelayanan yang diberikan perpustakaan sekolah SMA Widya Bhakti Palembang?

1.3	Tujuan Penelitian
a.	Untuk mengetahui apa saja yang diinginkan oleh siswa terhadap pelayanan perpustakaan yang ada di Perpustakaan sekolah SMA Widya  Bhakti Palembang.
b.	Untuk mengetahui tingkat kepentingan siswa pada pelayanan yang diberikan Perpustakaan sekolah SMA Widya Bhakti Palembang.
c.	Untuk mengetahui kepuasan siswa terhadap pelayanan yang diberikan Perpustakaan sekolah SMA Widya Bhakti Palembang.

1.4	Manfaat Penelitian
1.4.1.	 Manfaat Secara Teoritis (Akademis)
a.	Bagi ilmu perpustakaan dan informasi dapat memperkaya khasanah penulisan terutama memberikan pelayanan perpustakaan kepada pemustaka.
b.	Sebagai bahan rujukan untuk penulisan berikutnya yang berkaitan dengan pelayanan perpustakaan.
1.4.2	Kegunaan Secara Praktis
Bagi petugas perpustakaan sekolah SMA Widya Bhakti Palembang dapat dijadikan pedoman untuk memberikan pelayanan yang lebih baik lagi kepada pemustakan dimasa yang akan datang.

1.5.	Batasan Penelitian
Dari rumusan masalah di atas, agar permasalahan tidak melenceng jauh maka perlu adanya batasan masalah sebagai berikut pada pembahasan ini penulis membatasi permasalahan pada siswa SMA Widya Bhakti Palembang saja di mana keterbatasan ini disebabkan karena waktu, dana dan hal lainnya. Pembatasan masalah ini adalah sebagai berikut.
1.	Pelayanan yang ada perpustakaan sekolah SMA Widya Bhakti Palembang semester ganjil tahun 2013/2014.  
2.	Analisa pelayanan perpustakaan SMA Widya Bhakti Palembang terhitung mulai bulan Juli - Desember bagi siswa/pemustaka kelas X sampai dengan kelas XII. 
Dalam penulisan proposal penulisan ini penulis menggunakan dua Variabel yaitu variabel menganalisa kepuasan pemustaka dan variabel kualitas pelayanan perpustakaan sekolah SMA Widya Bhakti Palembang.

1.6.	Tinjauan Pustaka 
Setelah diadakan penelusuran di berbagai sumber baik skripsi, jurnal, artikel serta sumber lain, maka penulis berkeyakinan bahwa penulisan tentang analisa kualitas layanan khususnya di Perpustakaan SMA Widya Bhakti Palembang belum pernah diteliti oleh siapa pun. Berdasarkan sepengetahuan penulis terhadap penulisan sejenis, penulis menemukan beberapa hasil penulisan yang telah dilakukan oleh penulis sebelumnya. Meskipun penulisan yang penulis temukan memiliki kesamaan dengan penulis lakukan, namun penulisan tersebut memiliki beberapa  perbedaan, khususnya yang berhubungan dengan lokasi penulisan.
Mengetahui penulisan terdahulu merupakan hal yang sangat penting untuk diketahui, urgensinya bagi penulis adalah guna mengetahui aspek apa saja yang telah diteliti oleh penulis terdahulu, sehingga tidak akan terjadi pengulangan penulisan dalam hal aspek dan lokasi atau objek kajian yang sama. Selain itu kajian pustaka sangat membantu untuk mengetahui apakah bahan rujukan yang terkait dengan subyek penulisan tersedia.
Dengan ini penulis mengungkapkan sumber-sumber penulisan tentang kualitas pelayanan di perpustakaan yang pernah dilakukan oleh penulis terdahulu. Seperti penulisan yang dilakukan oleh Budi Yati dalam skrispsinya yang berjudul “Perpustakaan sebagai Sumber Informasi” mengatakan bahwa pelayanan merupakan suatu kegiatan memberikan pelayanan kepada pengunjung atau pemustaka dalam menggunakan buku –buku dan bahan pustaka lainnya. Ia juga menyatakan bahwa pelayanan kepada pengunjung dapat diselenggarakan dengan sebaik-baiknya, apabila pelayanan tekniksinya dikerjakan dengan baik.
Penelitian yang dilakukan oleh Dian Hapsari bertujuan uuntuk mengetahui  Tanggapan Pengguna Internal Kualitas Layanan di Pusat Dokumentasi Harian Umum Solo Pos. Dari hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa tanggapan pengguna internal terhadap kualitas layanan di Pusdok Solo Pos menyatakan cukup baik yakni sebanyak 39% orang atau sekitar 68,4%.
Rini Indrawati dalam penulisannya yang berjudul “Pengukuran Kepuasan Siswa Terhadap Pendidikan di Jurusan Akutansi Politeknik Negeri Medan” menyatakan bahwa pelayanan menurut Kotler sesuatu perbuatan di mana seseorang atau kelompok atau orang lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan produksinya berkaitan atau tidak dengan fisik produk, juga mendefinisikan analisis kualitas layanan sebagai bahan yang akan penulis bahas.
Selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh Herry Prasetyo bertujuan untuk mengetahui Sikap Mahasiswa Terhadap Layanan Perpustakaan Fakultas Sastra Universaitas Indonesia tahun 2002, dengan mengambil sampel 30 pengguna. Hasil penelitian menunjukkan bahwa jenis layanan di Perpustakaan Fakultas Sastra Universitas Indonesia sudah baik 61%, sisanya 39% berpendapat bahwa ada beberapa layanan yang harus diperbaiki  antara lain dalam hal prosedur layanan foto kopi yang dianggap lambat dan dianggap kurang bagus dan kurang memuaskan, demikian juga dalam layanan internet yang menurut mahasiswa dianggap lambat dalam prosesnya”.
Peneliti dilakukan oleh Fikru Mafar mengenahi persepsi pengguna terhadap pelayanan internet  di UPT UIN Sunan Kalijaga Yogyakarta tahun  2005, dari hasil penelitian tersebut menunjukkan bahwa secara umum kulitas layanan internet berada pada tingkat sedang karena 367 responden, 147 orang mengatakan bahwa kualitas pelayanan internet berada pada tingkat sedang dengan nilai 40,05 %.
Fathoni dalam makalahnya yang berjudul  “Analisis Kualitas Layanan Sistem Informasi Menggunakan Metode Servqual”. Kepuasan layanaan merupakan salah satu faktor atau ukuran keberhasilan bagi sikap pengembangan dan implementasi sistem informasi pada suatu perusahaan citra kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi, pelanggan-pelanggan yang menikmati layanan perusahaan yang menentukan kualitas layanan. Persepsi pelanggan terhadap kuliatas layanan merupakan penulisan menyeluruh atas keunggulan suatu layanan.
Menurut Atiek Nurindriani dalam artikelnya yang membahas jenis-jenis pelayanan yang meningkatkan kualitas perpustakaan. Ia menyatakan bahwa layanan perpustakaan diberikan kepada pemustaka dengan menggunakan dua cara yaitu layanan terbuka dan dan layanan tertutup. Layanan terbuka yaitu pemustaka dapat langsung melihat dan mengambil koleksi perpustakaan di rak. Yang termasuk dalam layanan sistem ini adalah koleksi buku, teknis, jurnal, majalah, seminar dan laporan kerja praktis, sedangkan layanan tertutup adalah pemustaka harus meminta bantuan kepada petugas untuk memperoleh koleksi yang diinginkan yang termasuk dalam sistem ini adalah koleksi penulisan dosen, skripsi dan tesis.
Sumber undang-undang juga menyebutkan posisi perpustakaan dalam meningkatkan kualitas pendidikan, seperti dalam Undang-undang Nomor 25 tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (Propenas) menjelaskan bahwa perpustakaan merupakan sumber daya pendidikan yang penting dalam upaya meningkatkan kualitas Pendidikan Pra-sekolah, Pendidikan Dasar dan Menengah. Dalam Renstra Pendidikan, Pemuda dan Olahraga Kementerian Pendidikan Nasional disebutkan bahwa kegiatan pokok dalam upaya peningkatan kualitas Pendidikan Pra-sekolah, Pendidikan Dasar dan Pendidikan Menengah diantaranya adalah peningkatan penyediaan penggunaan dan perawatan sarana dan prasarana pendidikan, termasuk buku dan alat peraga pendidikan, perpustakaan dan laboratorium bagi sekolah negeri dan swasta secara bertahap.
Dari peneliti-penelitian di atas ada yang menggunakan teori lima aspek kualitas pelayanan yang dapat digunakan dalam mengukur pandangan pengguna yang diperinci sebagai berikut:
1.	Keandalan (reability). 
2.	Keresponsifan (responsiveness). 
3.	Keyakinan (Assurance). 
4.	Empati (Emphaty). 
5.	Berwujud (Tangibles) 
Data di atas membuktikan bahwa penelitian yang akan penulis lakukan belum pernah oleh peneliti sebelumnya. Beberapa penelitian yang telah dilakukan merupakan penelitian yang memeiliki perbedaan dalam hal subyek, metode, dan tempat serta waktu penelitian.

1.7.	Kerangka Teori
Kerangka teoritis adalah suatu  model yang menerangkan bagaimana hubungan suatu teori dengan faktor‐faktor penting yang telah diketahui dalam suatu masalah tertentu. Kerangka kerja teoritis adalah model konseptual yang menggambarkan hubungan di antara berbagai macam faktor yang telah diidentifikasikan sebagai sesuatu hal yang penting bagi suatu masalah. 
Dengan kata lain, kerangka kerja teoritis membahas keterhubungan antar variabel yang dianggap terintegrasikan dalam dinamika situasi yang akan diteliti. Melalui pengembangan kerangka kerja konseptual, memungkinkan kita untuk menguji beberapa hubungan antar variabel, sehingga kita dapat mempunyai pemahaman yang komprehensif atas masalah yang sedang kita teliti.
Dalam penulisan ini ada tiga komponen yang dapat menjadi tolak ukur penilaian kualitas layanan di perpustakaan, ketiga komponen tersebut adalah mengukur keinginan pemustaka, tingkat kepentingan pemustaka dan kepuasan pemustaka. Berikut kerangka teori dalam penulisan ini;

Keinginan pemustaka/ siswa

Kualitas pelayanan perpustakaan

Tingkat kepentingan pemustaka / siswa

Kepuasan pemustaka/ siswa

Gambar 1. Kerangka Teori
Pelayanan merupakan salah satu kegiatan pokok di perpustakaan di samping kegiatan-kegiatan yang lain. Pelayanan merupakan tolok ukur keberhasilan sebuah perpustakaan. Hal ini terjadi karena karena kegiatan pelayanan merupakan kegiatan yang mempertemukan langsung pustakawan dengan penggunanya, sehingga penilaian pengguna akan muncul ketika kegiatan pelayanan tersebut dilangsungkan.

1.8.	Metodologi Penelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Metode diskriptif adalah suatu metode dalam meniliti sekelompok manusia,  suatu obyek tertentu dengan tujuan untuk membuat diskripsi, gambaran secara sistematis, faktual  dan akurat mengenahi fakta-fakta sifat-sifat hubungan antar fenomena yang diselidiki.
Ditinjau dari segi masalah yang diteliti, tehnik yang digunakan dalam penelitian deskriptif dibagi dalam beberapa jenis yaitu: metode survei, metode diskriptif berkesinambungan, penelitian studi kasus, penelitian tindakan, dan penelitian perpustakaan dan dokumenter. Sehingga penulis menggunakan metode survei yaitu suatu penelitian yang diadakan untuk memperoleh fakta dan gejala-gejala yang ada dan mencari keterangan secara faktual. 
Penelitian ini adalah penelitian lapangan (Field Researh) dengan sumber data dalam dua katagori yaitu sumber data primer dan Sekunder.
Analisa data menurut ( soeratno dan Lincolin, 2003 : 126 ) terdiri dari :
Analisis kualitatif adalah analisis yang digunakan oleh penulis dengan memberikan interpretasi terhadap data dengan bantuan analisis. Sedangkan analisis kuantitatif adalah analisis yang dilakukan oleh penulis dengan memberikan uraian atau penjelasan dengan kata-kata terhadap data hasil perhitungan agar maknanya lebih jelas.

1.7.1	Teknik Pengumpulan Data
Dalam tehnik pengumpulan data penulis menggunakan angket yang  merupakan suatu bentuk penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data yang pokok. 
Pengumpulan data dalam penelitian ini adalah:
a.	Data Primer 
Dalam pengumpulan data ini menggunakan angket yakni pengumpulan data dengan cara memberikan sejumlah daftar pertanyaan kepada semua responden atau dalam pengertian lain adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-hal yang diketahui.  Responden dalam penelitian ini adalah siswa di Perpustakaan Sekolah SMA Widya Bhakti Palembang.  Sumber data primer dari hasil pengolahan dan analis data angket dan wawancara dengan reponden, yaitu pemustaka dan pustakawan. 
b.	Data Sekunder
Pengumpulan data ini dilakukan dengan metode wawancara dengan pihak-pihak Perpustakaan Sekolah SMA Widya Bhakti Palembang, observasi yaitu pengamatan langsung terhadap obyek yang diteliti dan melakukan pencatatan data yang sesungguhnya serta studi literatur dengan membaca buku-buku yang berhubungan dengan penelitian ini. Sedangkan data sekunder data-data yang menunjukan studi ini seperti sejarah SMA Widya Bhakti dan juga keadaan perpustakaan  sekolah yang tidak bisa diabaikan dalam penulisan ini, yaitu kepala sekolah dan buku-buku.
Pengumpulan data ini menggunakan 4 pengumpulan data sebagai berikut:
1.	Observasi
Alat yang digunakan untuk mendapat data awal yang berkenaan dengan keadaan Perpustakaan SMA Widya Bhakti Palembang. Pada sekolah tersebut data observasi tersebut bagian penting terutama dalam pemberian data pada latar belakang penulisan.
2.	Angket
Angket digunakan untuk mendapatkan jawaban terstruktur tentang kepuasan pemustaka terhadap pelayanan perpustakaan
3.	Wawancara
Digunakan untuk mengumpulkan data tentang sejarah berdirinya sekolah, letak geografisnya dan letak berdirinya Perpustakaan SMA Widya Bhakti Palembang. Pertanyaan untuk pustakawan tentang keadaan dan pelayanan perpustakaan.
4.	Dokumentasi 
Alat ini digunakan untuk mendapatkan data mengenai Sejarah SMA Widya Bhakti Palembang, khususnya sejarah Perpustakaan SMA Widya Bhakti Palembang, keadaan siswa dan deskripsi pembagian kerja.

1.7.2	Teknik Olah Data
Teknik olah data untuk  wawancara dilakukan dengan deskriptif maupun dengan transkip hasil wawancara, sedangkan untuk mengelolah data angket menggunakan rumusan persentase. Adapun daftar pertanyaan seperti yang terlihat dalam tabel 1 berikut;

Tabel 1.
Daftar Penggolongan Pertanyaan dalam Kuisioner
No	Indikator kualitas pelayanan	Nomor pertanyaan	Jumlah	
1	Kehandalan 	1, 2, danb 3	3	
2	Keresponsivan	4, 5 dan 6	3	
3	Keyakinan	7, 8 dan 9	3	
4	Empati	10, 11 dan 12	3	
5	Berwujud	13, 14 dan 15	3	
	Jumlah	15	

1.7.3	Tehnik Analisa Data
Teknik analisis data menggunakan  teknik analisis deskriptif yaitu uraian yang berupa penggambaran untuk menjelaskan jawaban-jawaban yang diberikan responden dalam data-data yang diperoleh melalui wawancara dan studi pustaka digunakan sebagai data penunjang guna memperkuat dan memperdalam hasil yang diperoleh dari angket tersebut.
Jawaban responden tersebut disajikan dalam tabel tunggal melalui perhitungan distribusi frekuensi dan prosentasi. Untuk menghitung prosentasi jawaban yang diberikan responden, peneliti rumus prosentasi sebagai berikut:
contoh penggunaan tabel
No	Jenis kelamin
	F	%	
1.	Pria	25	25  %	
2.	Wanita	25	25 %	
Jumlah	50	50 %	

Langkah-langkahnya yaitu; 
1.	Kumpulkan sejumlah yang sesuai dengan sikap yang akan di ukur dan dapat diidentifikasikan dengan jelas positif atau negatif. 
2.	Berikan pernyataan kepada sekelompok responden untuk diisi dengan benar.
3.	Selanjutnya mencari pernyataan-pernyataan yang tidak dapat dipakai dalam penelitian, standarnya sebagai berikut:
a.	Pernyataan yang tidak diisi lengkap oleh responden.
b.	Pernyataan yang secara totalnya, responden tidak menunjukan korelasi yang subtansial dengan nilai totalnya.
4.	Pernyataan-pernyataan hasil saringan akhir akan membentuk skala likert yang dapat dipakai untuk mengukur skala sikap serta menjadi kuesioner untuk pengumpulan data. 
1.7.3	Populasi dan Sampel
Yang dimaksud dengan populasi adalah suatu kumpulan menyeluruh dari suatu obyek yang merupakan perhatian peneliti. Obyek penelitian ini dapat berupa mahkluk hidup, benda-benda, sistem dan prosedur, fenomena dan lain-lain. 
 Populasi dalam pengertian yang lain dikemukakan oleh Iqbal Hasan adalah : “Populasi merupakan totalitas dari semua obyek atau individu yang memiliki karakteristik tertentu, jelas dan lengkap yang akan diteliti”. Populasi dalam penelitian ini adalah para siswa pada Sekolah SMA Widya Bhakti Palembang. Sedangkan sampel adalah bagian dari populasi yang diambil melalui cara-cara tertentu yang juga memiliki karakteristik tertentu, jelas, lengkap yang dianggap dapat mewakili populasi.
 Penetapan sampel yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan  jenis metode (probability sampling) yaitu peluang masing-masing responden dapat diketahui. Sedangkan teknik samplingnya menggunakan Insidental Sampling (Accident Sampling) yang diperoleh secara incidental. Yaitu dengan cara memberikan angket kepada siswa pada Sekolah SMA Widya Bhakti Palembang yang masuk/ mengunjungi Perpustakaan.
1.9.	Definisi Operasional Penelitian
Definisi operasional adalah unsur penulisan yang memberikan bagaimana cara mengukur suatu variabel semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana mengukur suatu varibel atau suatu informasi ilmiah yang amat membantu penulisan yang ingin menggunakan variabel yang sama, adanya definisi operasional berarti terdapat standar-standar yang akan diukur dalam suatu penulisan.
a.	Pelayanan adalah perihal atau cara melayani. Berdasarkan penjelasan tersebut maka yang dimaksud dengan pelayanan perpustakaan adalah pemberian informasi kepada pemustaka pelalui pelayanan perpustakaan pemustaka memperoleh  informasi yang ia butuhkan.
b.	Analisa adalah berdasarkan penjelasan tersebut maka yang dimaksud dengan analisa adalah melihat bagimana pemustakawan mengkaji pelaksanaan diperpustakaan atas dasar kunjungan dari pengunjung dalam menggunakan buku-buku dan bahan pustaka yang lainnya.
c.	Kualitas adalah berdasarkan penjelasan tersebut maka yang dimaksud dengan kualitas adalah bagaimana pelayanan putakawan terhadap pengunjung, baik dilihat dari rama tama dan memintraanya terhadap pengunjung perpustakaan.
d.	Pelayanan perpustakaan merupakan suatu kegiatan yang dilakukan oleh pustakawan dalam memberikan pelayanan bagi pengguna (user) mengenai informasi bahan-bahan (koleksi) baik itu berbentuk buku maupun nonbuku. 
e.	Pemustaka adalah pengguna perpustakaan baik perseorangan atau kelompok yang memanfaatkan layanan dan koleksi perpustakaan.
f.	Keinginan pemustaka adalah semua fungsi tambahan yang jika tidak ada sebenarnya tidak mengganggu pemustaka akan tetapi pemustaka mengharapkan untuk bisa mendapatkan fungsi tambahan tersebut
g.	Kepuasan pemustaka adalah persepsi pemustaka bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui.

1.9	Sistematika Penulisan
Dari pokok-pokok permasalahan ini dilakukan kajian-kajian dengan sistematika sebagai berikut : 
Bab I : Pendahuluan yang terdiri dari latar belakang masalah, rumusan masalah,   tujuan penulisan, manfaat penulisan, batasan penelitian, tinjauan pustaka, metodologi penelitian, definisi operasional penelitian dan sistematika penulisan.
Bab II : Landasan Teori meliputi pengertian kerangka teori, pengertian layanan, sistem layanan perpustakaan, kualitas layanan, serta tujuan dan fungsi layanan 
Bab III : Gambaran umum  lokasi penelitian yang meliputi letak geografis sekolah, sejarah perpustakaan sekolah, visi dan misi, dasar hukum, tujuan perpustakaan, koleksi perpustakaan dan sistem layanan perpustakaan SMA Widya Bhakti Palembang.
Bab IV : Merupakan uraian penyajian hasil penelitian meliputi analisa layanan kualitas layanan perpustakaan sekolah SMA Widya Bhakti Palembang.
Bab V : Pada bab ini pembahasan berakhir hasil penulisan ini dirangkum dalam bentuk kesimpulan penulisan untuk selanjutnya dilakukan beberapa saran sehubungan permasalahan yang disebutkan.