BAB II
LANDASAN TEORI

2.1.	Pengertian Pelayanan
Kegiatan pelayanan sebuah Perpustakaan merupakan ujung tombak dari seluruh kegiatan yang dilaksanakan. Dalam pelayanan itu sendiri memiliki empat unsur, yaitu: koleksi, fasilitas/ sarana, staff  dan pengguna. Keempat unsur itu harus terselenggara dengan baik dan benar. Bila salah satu unsur tersebut tidak ada atau masing-masing diselenggarakan asal jadi, maka pelayanan tidak dapat tercipta seperti yang diharapkan. 
Dalam kegiatan pelayanan perpustakaan terjadi interaksi antara masyarakat pengguna dengan perpustakaan. Baik tidaknya suatu perpustakaan tercermin dari penilaian pengguna. Pelayan perpustakaan merupakan upaya pemberdayagunaan dan penyebarluasan secara optimal bahan atau koleksi informasi yang dimiliki perpustakaan kepada para pengguna.
Menurut Soeatminah, pelayanan dikatakan baik apabila dilakukan dengan:
1.	Cepat, artinya untuk memperoleh layanan, orang tidak perlu menunggu    terlalu lama.
2.	
25

Tepat waktu, artinya orang dapat memperoleh kebutuhan tepat pada   waktunya.
3.	Benar, artinya pustakawan membantu perolehan sesuatu sesuai dengan yang diinginkan. 
Dalam rangka memberi pelayanan yang baik, pelayanan pusat dokumentasi juga berorientasi pada kebutuhan para pengguna yang dilayani seperti yang diungkapkan oleh Muchyidin; 
 “Suatu pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dapat mengenai sasaran, dalam arti sesuai dengan kebutuhan dan tuntutan para pemakai perpustakaan dan ada timbal balik antara pemakai perpustakaan dan perpustakaan”. 

2.2 	Sistem Layanan Perpustakaan
Layanan perpustakaan merupakan salah satu kegiatan teknis yang pada pelaksanaannya perlu adanya perencanaan dalam penyelenggaraannya. Layanan perpustakaan akan berjalan dengan baik apabila akses layanan digunakan tepat dan sesuai dengan kebutuhan penggunanya.
Ada tiga jenis akses dalam layanan perpustakaan, yakni akses layanan terbuka (Open Access), akses layanan tertutup (Close Access), dan akses layanan campuran (Mixed Access). Ketiga akses layanan ini ada hubungannya dengan cara bagaimana perpustakaan memberikan kesempatan kepada pembacanya untuk menemukan bahan pustaka dalam mencari informasi. Masing-masing akses tersebut mempunyai kelebihan dan kelemahannya, dan berbeda dalam pelaksanaannya.

a.	Akses Layanan Terbuka (Open Access)
Akses layanan ini memberikan kebebasan kepada pengguna untuk menemukan dan mencari bahan pustaka yang diperlukan. Pengguna diizinkan langsung ke ruang koleksi perpustakaan, memilih dan mengambil bahan pustaka yang diinginkan. Tujuan akses layanan terbuka adalah memberikan kesempatan kepada pengguna untuk mendapatkan koleksi seluas-luasnya, tidak hanya sekedar membaca-baca di rak, tetapi juga mengetahui berbagai alternatif dari pilihan koleksi yang ada di rak, yang kira-kira dapat mendukung penelitiannya. Akses layanan terbuka biasanya diterapkan untuk layanan di perpustakaan umum, perpustakaan sekolah, dan perpustakaan perguruan tinggi.
Ada beberapa kelebihan yang dapat diambil, apabila perpustakaan menggunakan akses layanan terbuka, antara lain adalah :
a.	Pengguna bebas memilih bahan pustaka di rak.
b.	Pengguna tidak harus menggunakan katalog
c.	Pengguna dapat mengganti bahan pustaka yang isinya mirip, jika bahan pustaka yang dicari tidak ada.
d.	Pengguna dapat membandingkan isi bahan pustaka dengan judul yang dicarinya.
e.	Bahan pustaka lebih bermanfaat dan didayagunakan
f.	Menghemat tenaga pustakawan.
Selain kelebihan tersebut, akses layanan terbuka juga memiliki beberapa kelemahan antara lain adalah: 
a.	Pengguna cenderung mengembalikan bahan pustaka seenaknya, sehingga mengacaukan dalam penyusunan bahan pustaka di rak.
b.	Lebih besar kemungkinan kehilangan bahan pustaka.
c.	Tidak semua pengguna paham benar dalam mencari bahan pustaka di rak apalagi jika koleksinya sudah banyak.
d.	Bahan pustaka lebih cepat rusak.
e.	Terjadi perubahan susunan bahan pustaka di rak, sehingga perlu pembenahan terus menerus.
b.	Akses Layanan Tertutup (Close Access)
Pada akses layanan koleksi tertutup , berarti pengguna tidak boleh langsung mengambil bahan pustaka di rak, tetapi petugas perpustakaan yang akan mengambil. Dengan menggunakan akses ini petugas akan lebih sibuk karena harus mancari bahan pustaka di rak, terutama pada jam-jam sibuk pada saat banyak pengguna yang memerlukan bahan pustaka. Tujuan akses layanan ini adalah memberikan layanan secara terbatas kepada pengguna, sehingga pengguna tidak dapat mencari bahan pustaka yang dibutuhkannya di rak, tetapi akan dilayani oleh petugas. Oleh karena itu, pengguna harus mencari nomor panggil bahan pustaka melalui katalog yang disediakan.
Kelebihan dengan menggunakan akses layanan tertutup adalah sebagai berikut :
a.	Bahan pustaka tersusun rapi di rak, karena hanya petugas yang mengambil.
b.	Kemungkinan kehilangan bahan pustaka sangat kecil.
c.	Bahan pustaka tidak cepat rusak
d.	Penempatan kembali bahan pustaka yang telah digunakan ke rak lebih cepat
e.	Pengawasan dapat dilakukan secara longgar.
f.	Proses temu kembali lebih efektif.
Adapun kekurangan dengan menggunakan akses layanan tertutup adalah sebagai berikut :
a.	Pengguna tidak bebas dan kurang puas dalam menemukan bahan pustaka
b.	Bahan pustaka yang didapat kadang-kadang tidak sesuai dengan kebutuhan pengguna. 
c.	Katalog cepat rusak.
d.	Tidak semua pengguna paham dalam menggunakan tehnik mencari bahan pustaka melalui katalog.
e.	Tidak semua koleksi dimanfaatkan dan didayagunakan oleh pengguna.
f.	Perpustakaan lebih sibuk.

c. 	Akses Layanan Campuran (Mixed Acces)
Pada akses layanan campuran perpustakaan dapat menerapkan dua sistem pelayanan sekaligus, yaitu layanan terbuka dan layanan tertutup. Perpustakaan yang menggunakan sistem layanan campuran biasanya memberikan layanan secara tertutup untuk koleksi skripsi, koleksi referens, Deposit, atau tesis, sedangkan untuk koleksi lainnya menggunakan akses layanan terbuka. Sistem layanan campuran ini biasanya diterapkan di perpustakaan perguruan tinggi dan perpustakaan sekolah.

Kelebihan akses layanan campuran adalah sebagai berikut 
a.	Pengguna dapat langsung menggunakan koleksi referens dan koleksi umum secara bersamaan.
b.	Tidak memerlukan ruang baca khusus koleksi referens.
c.	Menghemat tenaga layanan.
Adapun kelemahan akses layanan campuran adalah sebagai berikut :
a.	Petugas sulit mengontrol pengguna yang menggunakan koleksi referens dan koleksi umum sekaligus.
b.	Ruang koleksi referens dan koleksi umum menjadi satu.
c.	Perlu pengawasan yang lebih ketat.
2.3	Kualitas  Layanan
Kualitas  layanan atau jasa  merupakan suatu kinerja penampilan yang tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasa daripada dimiliki serta pengguna dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengonsumsi jasa tersebut. Kualitas menurut pengertian yang dirumuskan oleh Goetsh dan Davis  yaitu bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan prosuk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. 
Dengan demikian maka kualitas layanan menjadi suatu hal yang harus diperhatikan dalam suatu kegiatan jasa. Sementara itu Parasuraman, Zeithaml dan Berry sebagai mana dikutip oleh Masruri telah mengemukakan 10 aspek kualitas pelayanan sebagai berikut: 
1.	Reability yang meliputi konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya.
2.	Responsivioness, yang merupakan kemampuan atau kesiapan sumber daya manusia dalam memberikan jasa layanan yang dibutuhkan pelanggan.
3.	Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan atau lembaga memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar memberikan jasa tertentu.
4.	Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui.
5.	Courtsey, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki petugas.
6.	Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami.
7.	Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.
8.	Security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
9.	Understanding/knowing the costumer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.
10.	Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, dapat berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan dan penampilan fisik karyawan. 
Kesepuluh aspek kualitas tersebut kemudian diringkas menjadi lima aspek pokok yaitu sebagai berikut:
1.	Keandalan (reability). Keandalan ini meliputi kemampuan lembaga untuk melaksanakan jasa layanan dengan tepat dan percaya.
2.	Keresponsifan (responsiveness). Hal ini merupakan kemauan untuk membantu pengguna dalam memberikan jasa yang cepat dan tanggap.
3.	Keyakinan (Assurance). Pengetahuan dan kesopanan pustakawan serta kemampuan untuk dapat menimbulkan kepercayaan, keyakinaan dalam hati pengguna.
4.	Empati (Emphaty). Merupakan syarat untuk peduli, memberikan perhatian bagi semua pengguna.
5.	Berwujud (Tangibles) berupa penampilan fisik, peralatan, perabotan, personel dan media komunikasi.
Dengan melihat teori di atas bahwa untuk mengetahui kualitas atau tidaknya suatu pelayanan di suatu perpustakaan dapat diukur dengan jalan melihat perpsepsi  penggunanya. Sebuah persepsi akan muncul apabila “seseorang memberikan penilaian,  pengamatan dan pertimbangan terhadap hal yang ditanggapinya. Penilaian, pengamatan dan pertimbangan tersebut diperoleh melalui pengenalan stimulasi yang ditanggap”.
Sedangkan menurut Ahmadi tanggapan merupakan gambaran ingatan dari pengamatan dimana obyek yang telah diamati tidak lagi berada dalam ruang dan waktu pengamatan. Dengan demikian  persepsi akan muncul setelah adanya pengamatan dari pengguna terhadap layanan yang telah diberikan oleh perpustakaan dan dengan tanggapan ini pula maka perpustakaan dapat mengetahui bagaimana kualitas layanan yang telah diberikan kepada pengguna.
Persepsi yang diberikan oleh pengguna bisa berupa sikap, komentar, penilaian, pendapat, saran atau kritik. Bagi pengelola, tanggapan dapat menjadi umpan balik yang dapat dievaluasi. 
Menurut Effendi, umpan balik positif adalah tanggapan atau respon atau reaksi komunikan yang menyenangkan komunikator sehingga prosos komunikasi bisa berjalan lancar. Sedangkan umpan balik negatif adalah tanggapan komunikan berupa ketidaksetujuan/tidak mendukung atau tidak menerima pesan yang disampaikan komunikator dalam hal ini, yang disebut dengan komunikator adalah pihak Perpustakaan dan komunikannya adalah pengguna Perpustakaan SMA Widya Bhakti Palembang. 
Persepsi positif atau negatif terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh Perpustakaan SMA Widya Bhakti Palembang dapat dijadikan masukan untuk kemudian ditindaklanjuti untuk menentukan strategi baru demi meningkatkan kualitas layanan dengan tujuan untuk memperbaiki ataupun mempertahankannya.

2.4  	Tujuan dan Fungsi Layanan
Tujuan dan fungsi layanan perpustakaan sekolah adalah menyajikan informasi guna kepentingan pelaksanaan proses belajar mengajar dan rekreasi bagi siswa-siswi, dengan menggunakan bahan pustaka yang ada di perpustakaan tersebut. Kegiatan layanan di perpustakaan sekolah meliputi, peminjaman buku-buku, melayani kebutuhan pelajar dalam kelas, menyediakan sumber informasi bagi murid dan guru serta tenaga administrasi sekolah, membimbing siswa untuk mahir dalam mencari informasi secara mandiri. 
Lasa Hs, Seorang kolomnis Perpustakaan dan Pustakawan Universitas Gajah Mada Yogyakarta, membagi 5 (lima) fungsi perpustakaan sekolah adalah 1) Menunjang proses pendidikan; 2) Mengembangkan minat dan bakat siswa; 3) Mengembangkan minat baca guru dan siswa; 4) Menjadi sumber informasi; 5) Memperoleh bahan rekreasi kultural. Sedangkan dalam Surat Keputuan Menteri Pendidikan dan Kebudayan Nomor: 0103/O/1981, tanggal 11 Maret 1981, membagi beberapa fungsi perpustakaan sekolah sebagai berikut: 
1.	Sebagai Pusat kegiatan belajar-mengajar untuk mencapai tujuan pendidikan seperti tercantum dalam kurikulum sekolah;
2.	Pusat penelitian sederhana yang memungkinkan para siswa mengembangkan kreativitas dan imajinasinya;
3.	Pusat membaca buku-buku yang bersifat rekreatif dan mengisi waktu luang (Buku-buku hiburan).
Dari ketiga pendapat tentang fungsi dan tujuan perpustakaan sekolah tersebut di atas, ada salah satu fungsi yang sangat menarik dan perlu dikembangkan adalah sebagai fungsi sumber informasi. Fungsi ini memiliki multifungsi karena dapat dijadikan sebagai sarana belajar untuk membantu menyelesaikan tugas-tugas sekolah bagi siswa-siswi dan juga dapat berfungsi menambah wawasan dan mewujudkan kreativitas bakat siswa-siswi yang dimiliki sehingga dapat menghasilkan prakarya sederhana bagi diri pribadi yang mandiri kelak.

2.5	Aspek Daftar Wawancara
a.	Tujuan Perpustakaan
Dengan  adanya Perpustakaan Sekolah SMA Widya Bhakti bertujuan untuk menjadikan perpustakaan sekolah berbasis TIK terdepan di Palembang serta pusat IPTEK dan sumber belajar warga sekolah guna mendukung kegiatan belajar mengajar di sekolah dan merealisasikan visi misi.
b.	Tugas Pokok
Perpustakaan SMA Widya Bhakti Palembang mempunyai tugas pokok membantu kelancaran terlaksananya program pendidikan khususnya dalam hal penyiapan dan pengolahan bahan perpustakaan serta layanan bahan informasi.

c.	Fungsi Perpustakaan Sekolah
Perpustakaan sekolah berfungsi sebagai pusat belajar mengajar, pusat informasi, pusat penulisan sederhana dan rekreasi sehat melalui bacaan hiburan. Dalam kaitan dengan kurikulum yang diterapkan di SMA Widya Bhakti Palembang, perpustakaan sekolah berfungsi:
1.	Wadah atau wahana pengetahuan, administrasi dan organisasi yang sesuai sehingga memudahkan penggunaannya, dalam hal ini guru, pegawai dan siswa agar terbiasa memakai fasilitas perpustakaan.
2.	Mengadakan perawatan dan pelestarian bahan pustaka serta pengembangan bahan pustaka.
3.	 Sarana pendukung dalam proses belajar mengajar, guna mencapai tujuan pendidikan nasional.
4.	Pusat informasi bagi kegiatan belajar mengajar.
5.	Mengembangkan minat baca.
6.	Menjalin kerjasama dengan lembaga lain mengenai Koleksi Perpustakaan

d.	Sasaran Perpustakaan Sekolah
1.	Para siswa/ siswi SMA Widya Bhakti Palembang
2.	Kepala sekolah dan guru SMA Widya Bhakti Palembang
3.	TU dan Pegawai SMA Widya Bhakti Palembang

e.	Program Kerja Perpustakaan Sekolah
A.	Program kerja perpustakaan SMA Widya Bhakti Palembang ini merupakan acuan, pedoman dan rencana untuk jangka waktu 1 tahun. Program kerja ini diharapkan dapat menjadi titik awal kemajuan perpustakaan SMA Widya Bhakti Palembang.  Peran serta semua pihak sangat berpengaruh pada realisasi program ini. Karenanya, diharapkan semua pihak dapat terlibat baik secara langsung maupun tidak langsung dalam rangka merealisasikan berbagai program yang telah dibuat. 
f.	Program Jangka Pendek
a.	Menyediakan dan menghimpun bahan pustaka, informasi, sesuai kurikulum sekolah.
b.	Menyediakan dan melengkapi fasilitas perpustakaan sesuai kebutuhan.
c.	Mengolah dan mengorganisasikan bahan pustaka dengan system tertentu sehingga memudahkan penggunaannya.
d.	Melaksanakan layanan perpustakaan yang sederhana, mudah dan menarik.
e.	Meningkatkan minat baca murid, guru, dan pegawai.
f.	Menambahkan koleksi bahan pustaka secara berkala untuk memenuhi kebutuhan pengguna layanan perpustakaan.
g.	Pembuatan proposal permintaan buku / majalah / jurnal pada beberapa lembaga / instansi / penerbit tertentu.
h.	Memelihara bahan pustaka agar tahan lama dan tidak cepat rusak.
i.	Menerbitkan kartu perpustakaan bagi siswa, guru dan staf tata laksana.
j.	Menerbitkan berbagai administrasi perpustakaan : kartu buku, kantong, lebeling, katalog buku, dll.
k.	Inventarisasi, klasifikasi dan katalogisasi bahan pustaka.
l.	Penerbitan Surat Tanda Bebas Perpustakaan (STBP) bagi siswa kelas XII sebagai syarat pengambilan Ijazah.
m.	Mengikuti beberapa lomba perpustakaan sekolah, baik tingkat kabupaten, provinsi atau nasional.

g.	Program Jangka Panjang
1.	Menerapkan E-Library learning.
2.	Merealisasikan kualitas dan kuantitas buku minimal 7.000 judul dengan 15.000. eks pada tahun 2015.
3.	Terciptanya ruangan perpustakaan yang memadai dan menyenangkan