PURWANSYAH EKA, PUTRA (2021) PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK BNI SYARIAH KC. PALEMBANG. Undergraduate Thesis thesis, UIN RADEN FATAH PALEMBANG.
|
Text
1_HALAMAN DEPAN.pdf Download (1MB) | Preview |
|
|
Text
2_BAB I.pdf Download (553kB) | Preview |
|
|
Text
3_BAB II.pdf Download (570kB) | Preview |
|
|
Text
4_BAB III.pdf Download (588kB) | Preview |
|
|
Text
5_BAB IV.pdf Download (521kB) | Preview |
|
|
Text
6_BAB V & DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (210kB) | Preview |
Abstract
Bank BNI Syariah adalah lembaga perbankan di indonesia. Bank ini semula bernama Unit Usaha Syariah Bank Negara Indonesia yang merupakan anak perusahaan PT BNI, Persero,Tbk. Bank BNI Syariah dituntut untuk selalu meningkatkan kepuasan nasabah dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahaan. Untuk menghasilkan kepuasan nasabah yang baik sebagian besar dipengaruhi oleh beberapa hal yaitu kualitas layanan dan penanganan keluhan (complain handling). Pada penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah (2) pengaruh penanganan keluhan terhadap kepuasan nasabah (3) pengaruh kualitas layanan (X1), penanganan keluhan (X2) terhadap kepuasan nasabah (Y). Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis data kuantitatif. Data penelitian ini diperoleh melalui kuesioner (angket). Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank BNI Syariah KC Palembang sebanyak 100 Nasabah. Dalam penentuan sampel penelitian ini menggunakan teknik Nonprobability Sampling dengan menggunakan sampling jenuh, dimana semua anggota populasi dijadikan sampel. Hasil penelitian menunjukan bahwa secara parsial kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan memiliki nilai sebesar 2,949 > 1,661 dengan nilai signifikan 0,004 < 0,05. Penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai sebesar 6,084 > 1,661 dengan nilai signifikan 0,000 < 0,05. Sedangkan secara simultan kualitas layanan dan penanganan keluhan berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai sebesar 60,469 > 2,70 dengan taraf signifikan 0,000 < 0,05.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate Thesis) |
|---|---|
| Subjects: | ?? HC ?? |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam > 61206 - Perbankan Syariah (S1) |
| Depositing User: | UPT Perpustakaan Pusat |
| Date Deposited: | 29 Jul 2021 02:23 |
| Last Modified: | 29 Jul 2021 02:23 |
| URI: | http://repository.radenfatah.ac.id/id/eprint/9376 |
Actions (login required)
 |
View Item |