M. AFTON AZHARI, NIM: 14190163 (2020) INTEGRASI METODE FUZZY DAN SERVQUAL PADA KUALITAS PELAYANAN JASA ZAKIAH LAUNDRY & DRY CLEANING PALEMBANG. Diploma thesis, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.
|
Text
COVER - DAFTAR ISI.pdf Download (2MB) | Preview |
|
|
Text
BAB I.pdf Download (438kB) | Preview |
|
|
Text
BAB II.pdf Download (962kB) | Preview |
|
|
Text
BAB III.pdf Download (832kB) | Preview |
|
|
Text
BAB IV.pdf Download (1MB) | Preview |
|
|
Text
BAB V.pdf Download (285kB) | Preview |
|
|
Text
DAFTAR PUSTAKA - LAMPIRAN.pdf Download (1MB) | Preview |
Abstract
INTEGRASI METODE FUZZY DAN SERVQUAL PADA KUALITAS PELAYANAN JASA ZAKIAH LAUNDRY & DRY CLEANING PALEMBANG Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan Zakiah Laundry & Dry Cleaning Palembang dan mengetahui kriteria apa saja yang harus diperbaiki dan ditingkatkan dengan menggunakan metode fuzzy dan SERVQUAL. Metode fuzzy membantu menangkap bias dan subjektifitas pada hasil penelitian, sedangkan SERVQUAL membandingkan nilai kinerja (persepsi) dan harapan (ekspetasi) pelanggan. Apabila nilai kinerja (persepsi) lebih besar daripada harapan (ekspetasi) yang menghasilkan nilai SERVQUAL positif, artinya kualitas pelayanan dapat dikatakan sudah sesuai dengan keinginan pelanggan, sebaliknya jika nilai kinerja (persepsi) lebih kecil daripada harapan (ekspetasi) yang menghasilkan nilai SERVQUAL negatif, artinya kualitas pelayanan dapat dikatakan belum sesuai dengan keinginan pelanggan yang mana harus diperbaiki dan ditingkatkan. Jenis penelitian dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif. Metode pengambilan sampel yang digunakan berdasarkan teknik accidental sampling dan diambil 100 responden dengan menggunakan kuesioner. Pengujian instrument menggunakan uji validitas isi oleh Professional judger dan uji validitas menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA), persyaratan pokok yang harus dipenuhi adalah angka KMO Measures of Sampling Adequacy (MSA) harus > 0,6 dan uji reliabilitas dengan menggunakan teknik Formula Alpha Cronbach dan dengan menggunakan program SPSS 20 dengan a > 0,60 maka reliabel. Hasil penelitian secara keseluruhan menunjukkan bahwa harapan pelanggan Zakiah Laundry sudah sesuai dengan persepsi mereka. Dari perhitungan pada dimensi diketahui bahwa dimensi responsiveness (daya tangkap) yang memiliki nilai negatif dan harus diperbaiki. Dari kriteria perhitungan defuzzifikasi pada 23 kriteria, kriteria negatif berjumlah 7 dan 16 kriteria lainnya bernilai positif. Ketujuh kriteria negatif adalah kriteria yang harus diperbaiki dan ditingkatkan. Ketujuh kriteria tersebut adalah Zakiah Laundry memberi tahu lamanya proses pencucian linen dan pengiriman, Karyawan selalu bersedia membantu pelanggan, Mesin laundry canggih, Zakiah Laundry mendengarkan keluhan pelanggan dengan baik, Zakiah Laundry memberikan pelayanan dengan cepat, Karyawan mampu memberikan rasa aman pada barang pelanggan, dan Zakiah Laundry memberi tahu dengan cepat jika terjadi keterlambatan pengambilan dan pengiriman linen. Kata kunci: kualitas layanan, fuzzy, SERVQUAL.
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Subjects: | 300 Ilmu sosial, Sosiologi dan Antropologi > 330 Ekonomi |
| Depositing User: | fiqo |
| Date Deposited: | 02 May 2021 09:34 |
| Last Modified: | 02 May 2021 09:34 |
| URI: | http://repository.radenfatah.ac.id/id/eprint/8599 |
Actions (login required)
 |
View Item |