MITHA RAMADHANI, 1656300160 (2020) PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT, KOMITMEN, NILAI NASABAH DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT. BANK MANDIRI SYARIAH KANTOR CABANG PALEMBANG. Diploma thesis, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.
|
Text
1_HALAMAN DEPAN.pdf Download (845kB) | Preview |
|
|
Text
2_BAB I.pdf Download (467kB) | Preview |
|
|
Text
3_BAB III.pdf Download (869kB) | Preview |
|
|
Text
4_BAB III.pdf Download (586kB) | Preview |
|
|
Text
5_BAB IV.pdf Download (742kB) | Preview |
|
|
Text
6_BAB V & DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (250kB) | Preview |
|
|
Text
7_LAMPIRAN.pdf Download (3MB) | Preview |
Abstract
PT. Bank Mandiri Syariah kantor cabang Palembang merupakan perusahaan yang bergerak di bidang perbankan yang menganut unsur syariah didalamnya. Masalah yang utama pada penelitian ini adalah di CRM tidak semua nasabah setia menabung di Bank Syariah Mandiri cabang Palembang, sedangkan komitmen itu bersifat rentan sehingga perlunya dijaga hubungan dengan pihak yang dapat dipercaya, nilai nasabah dikarenakan kurang puasnya nasabah terhadap nilai yang didapat, penanganan keluhan karena tidak semua nasabah merasa puas dengan pembelian atau pelayanan yang di dapat. Tujuan penulis melakukan penelitian ini untuk adalah untuk mengetahui pengaruh customer relationship management, komitmen, nilai nasabah,penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah. CRM adalah strategi bisnis inti yang memadukan proses dan fungsi internal dan jaringan eksternal untuk menciptakan dan menyampaikan nilai kepada pelanggan untuk mendapatkan keuntungan. komitmen merupakan suatu keadaan individu dimana individu menjadi terikat oleh tindakkannya. deimikian nilai nasabah adalah karakteristik produk yang ada dibenak dan dijelaskan oleh nasabah. Penanganan keluhan adalah umpan balik (feedback) dari pelanggan yang ditunjukan kepada perusahaan yang cenderung bersifat negatif. Umpan balik ini dapat dilakukan secara tertulis atau secara lisan. Metode yang digunakan penelitian ini ialah metode kuantitatif teknik pengambilan data menggunakan kuesioner, teknik pengambilan sampel menggunakan rumus slovin. Jumlah sample yang digunakan dalam penelitian ini 100 responden. Hasil penelitian berdasarkan hasil uji F diperoleh uji F hitung sebesar 28,377 dengan nilai signifikan 0,000<0,05 maka diterima. Dapat disimpulkan bahwa ke empat variabel yaitu customer relationship management, komitmen, nilai nasabah, penanganan keluhan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Dari hasil uji data variabel CRM (X1) dan variabel loyalitas nasabah (Y), nilai t hitung > t tabel ( 2,325 > 1,66105 ) dan nilai signifikansi sebesar 0,022 < 0,05, berpengaruh positif dan signifikan. variabel komitmen (X2) dan variabel loyalitas nasabah (Y), nilai t hitung > t tabel ( 2,088 > 1,66105 ) dan nilai signifikansi sebesar 0,039 < 0,05, berpengaruh positif dan signifikan. variabel nilai nasabah (X3) dan variabel loyalitas nasabah (Y), nilai t hitung > t tabel ( 2,317 > 1,66105 ) dan nilai signifikansi sebesar 0,023 < 0,05, berpengaruh positif dan signifikan. variabel penanganan keluhan (X4) dan variabel loyalitas nasabah (Y) nilai t hitung > t tabel ( 4,192 > 1,66105 ) dan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05, berpengaruh positif dan signifikan. Kata Kunci : Pengaruh Customer Relationship Management, Komitmen, Nilai Nasabah, dan Penanganan Keluhan
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Subjects: | 300 Ilmu sosial, Sosiologi dan Antropologi > 330 Ekonomi |
| Depositing User: | fiqo |
| Date Deposited: | 24 May 2021 04:37 |
| Last Modified: | 24 May 2021 04:37 |
| URI: | http://repository.radenfatah.ac.id/id/eprint/8674 |
Actions (login required)
 |
View Item |